Já falamos anteriormente que a pandemia acelerou o processo de mudança do comportamento de compra do cliente. Isso trouxe para as organizações um desafio: ouvi-los e entendê-los quanto às novas necessidades. Porém, isso não é suficiente.
É preciso tomar atitude e buscar soluções inovadoras para oferecer uma experiência inesquecível ao cliente, para que ele tenha a certeza de que a empresa reconhece e valoriza a importância dele.
Uau! A frase é linda, mas como fazer isto? Sabemos que não é fácil, mas lembre-se de que isso é uma questão de sobrevivência para sua empresa.
Para falar sobre o segundo grande desafio das empresas, que é melhorar a habilidade e gestão de dados, vamos começar pelo básico. Nesse sentido, é necessário entender a pirâmide de necessidades do cliente, na ótica do Customer Experience (CX).
Como podemos ver, tudo começa na base da pirâmide, onde o cliente simplesmente espera que a empresa atenda à expectativa. Se isso não ocorre de forma efetiva e consistente, não adianta querer encantá-lo. É preciso resolver as necessidades que chamamos de fisiológicas ou básicas.
Portanto, o início de tudo é entender as novas necessidades que estão mudando a cada dia em função dos novos cenários, tendências e ofertas que estão surgindo e são bombardeadas por todos os canais de relacionamento com o cliente.
Somado a tudo isso, o cliente está cada vez mais exigente e busca um atendimento mais humanizado e personalizado.
Por outro lado, já falamos também das tendências como Transformação Digital, Inteligência Artificial, Big Data, enfim, tecnologias hoje disponíveis e que servem para ajudar na captura e análise dos dados e transformá-los em informações relevantes para melhorar a experiência do cliente. Então, há a necessidade de olhar para um ponto muito importante:
É necessário haver pessoas capacitadas para fazer a estruturação desses dados e processar as informações para direcionar as decisões na empresa. Com isso, oferecer aos clientes experiências memoráveis que farão com que sejam os promotores da marca.
Se a sua empresa ainda não tem uma estrutura de Customer Experience, você pode optar por contratar serviços de empresas especializadas que farão o trabalho de estruturação dos dados, implantação de métricas, acompanhamento mensal, direcionamento de ações e monitoramento junto a sua empresa.
Futuramente, você pode optar por estruturar uma área interna de Customer Experience na sua empresa, por entender que é estratégica e que será um dos seus diferenciais competitivos. Entendemos que a empresa especializada será muito importante para ajudá-lo na estruturação de todo o processo de CX.
Além da questão do entendimento das necessidades do cliente, a estruturação do processo de tratamento de dados de clientes dentro da organização passou a ser obrigatório pela Lei de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Portanto, é fundamental estruturar as informações na organização; aqui, recomendamos que você busque ajuda de profissionais competentes e com visão inovadora para desenhar e implantar processos ágeis e efetivos.
Somos a ponte entre você e o sucesso de sua empresa.
A Capital Executivo tem o direcionamento certo para te ajudar a potencializar a jornada do seu cliente. Continue acompanhando os nossos conteúdos!