No último artigo mencionamos que, para melhorar a experiência do cliente, é necessário entender o comportamento dele ao longo da jornada de relacionamento. Isso deve ser feito desde o primeiro contato – da experiência da compra de um produto ou aquisição de um serviço -, durante o uso da compra em questão e até o momento de uma nova necessidade que possa aparecer, que o faça buscar pelos produtos ou serviços de sua empresa novamente.
Também apresentamos as tendências e desafios de maior impacto e relevância na jornada do cliente, baseado numa pesquisa realizada com mais de 280 especialistas em CX. Entre os 5 tópicos de tendências apresentados, 4 deles estão relacionados à digitalização e robotização.
“As tendências de digitalização e robotização dos processos de atendimento ao cliente não são mais novidades e a presença em multicanais é fundamental para estabelecer uma rápida comunicação com o cliente final.”
Vamos analisar com mais profundidade os tópicos relacionados aos desafios que as organizações enfrentam ao buscar soluções de melhoria do CX. O primeiro tópico é “construir uma cultura de cliente em 1º lugar”, ou seja, uma cultura centrada no cliente, também conhecida como “Customer Centric”.
“Uma cultura centrada no cliente é uma maneira de pensar na jornada de compra e de fazer negócios com eles, oferecendo uma experiência positiva antes e depois da venda, de forma a gerar negócios repetidos, fidelização de clientes e lucros.” Fonte: Aldeia
Se a sua empresa ainda não está centrada no cliente e o foco se mantém em outras prioridades, a jornada do consumidor pode ser prejudicada e, em consequência, o atendimento não será feito de forma excepcional, o que pode afetar negativamente o processo de fidelização.
Segundo o especialista em CX James Dodkins, 4 pontos são fundamentais para se pensar a fim de direcionar a tomada de decisão dentro das organizações:
I. Qual a quantidade de clientes adicionados em função do processo de atendimento implementado na empresa?
Se a sua empresa não está adicionando novos consumidores, ou se está perdendo alguns por conta do atendimento, é importante repensar seu trabalho de CX.
II. O quanto dos clientes atuais efetuam novas compras na empresa em função do processo de atendimento ao cliente?
A resposta disso é o quanto a empresa é considerada por ele a primeira opção de compra de outros produtos ou serviços. Da mesma forma, se isso não está acontecendo, a jornada do cliente precisa ser repensada.
III. Por quanto tempo os seus clientes continuam comprando da sua empresa? Eles são fiéis à marca, ao produto ou serviço oferecido?
IV. Quanto o custo de atendimento ao cliente está sendo reduzido a cada ano?
Este ponto é fundamental para perceber a preocupação da organização com a racionalização do processo, sem esquecer a satisfação dos consumidores.
Esses pontos de reflexão e direcionamento ajudarão sua empresa a priorizar ações que melhorem a experiência do cliente.
Nós, da Capital Executivo, estamos sempre prontos e dispostos a te ajudar com o crescimento de seus negócios, sempre buscando novas oportunidades. Entre em contato!