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Iniciamos uma nova etapa de discussão e divulgação de conteúdo, onde focaremos em um dos pontos críticos em qualquer organização empresarial:
Como construir a lealdade dos clientes através de experiências extraordinárias e de grande impacto positivo?
Para responder esta pergunta, precisamos falar de Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, que acompanha todas as etapas de interação entre uma empresa e o cliente, buscando sempre a melhor forma de atender, solucionar problemas e ultrapassar suas expectativas.
Dentro deste contexto, vivemos uma realidade onde a pandemia do Covid-19 fez com que as organizações tivessem que se adaptar e inovar em soluções para melhor atender seus clientes, impactados pelo isolamento social e restrições de acesso para suprir suas necessidades fisiológicas, sociais e emocionais.
É necessário entender o comportamento do cliente através do feed-back, observando seus sentimentos ao longo da jornada de relacionamento, desde o primeiro contato, da experiência da compra de um produto ou aquisição de um serviço, até o momento de uma nova necessidade que o faça buscar pelos produtos ou serviços de sua empresa.
Este processo pode ser demorado e custoso para uma empresa que ainda não possui seu processo de CX estruturado, ou seja, não possui ferramentas, qualificações, bases de dados para coleta e análise, enfim, um sistema de inteligência de informações que auxilie na captação e interpretação da “voz do cliente”.
Uma das formas de antecipar o entendimento do comportamento e priorizar ações é conhecer tendências e desafios para melhorar a experiência do cliente, baseados em pesquisas realizadas por entidades especializadas em CX.
Abaixo, relacionamos os tópicos de maior impacto e relevância na jornada do cliente, baseado numa pesquisa realizada com mais de 280 especialistas em CX.
Fonte: The Global State of Customer Experience 2021. CX Networks & infobip
Estas tendências e desafios são orientadores para uma boa compreensão e direcionamento de ações. É importante que cada ramo de negócio busque informações do seu mercado, ações de concorrentes e respostas dos clientes, para guiar caminhos que, se já testados e não obtiveram resultados, não façam com que se perca tempo e foque na busca de ações cada vez mais inovadoras.
“Por mais que os processos sejam digitalizados e automatizados, os clientes são seres humanos, sujeitos a emoções imprevisíveis e incontroláveis”
Nos próximos artigos, discutiremos com mais profundidade cada um dos tópicos acima e correlacionaremos com algumas conclusões em função de experiências já vividas por empresas e que servirão de exemplos para serem considerados nos desenvolvimentos de projetos de melhoria de CX.
“Somos a ponte entre você e o sucesso de sua empresa”
A Capital Executivo tem o direcionamento certo para ajudar a potencializar a jornada do seu cliente. Continue acompanhando nosso conteúdo!