Apresentação Experiência do Cliente COVID-19 20200512 VF
Dando continuidade ao nosso compromisso de ajudar empresas e empresários a superarem este momento de crise, em função da pandemia do Covid-19, a Capital Executivo, em parceria com a Canguru Expert, apresentou na Live do dia 12/05/2020 mais um tema de suma importância que trata a Experiência do Cliente como um dos fatores chave para a sobrevivência do negócio.
Segue a apresentação e os temas abordados.
Cenário atual:
O cenário que temos hoje é uma crise mundial provocado pela pandemia do Covid-19.
E traz reflexos diretos na saúde e na economia, por conta do isolamento social. No Brasil, ainda tem questões políticas que afetam nas decisões e geram forte impacto na sociedade.
Por outro lado, a “transformação digital” tem proporcionado às empresas e empresários buscarem alternativas de trabalho, como home-office, ou mesmo a venda por entrega ou “delivery”, sem afetar no isolamento.
Olhando mais o seguimento das MEI e MPE´s, como sobreviver a este cenário atual?
A “experiência do cliente” ou “entender as expectativas e necessidades dos clientes e consumidores “pode ajudar a buscar alternativas para a sobrevivência do seu negócio?
Para responder esta pergunta, fiz um estudo com as principais consultorias que trabalham neste seguimento de “lealdade do Cliente”, “Foco no Cliente”, “Sucesso do Cliente”, enfim, procurei buscar referências tanto locais como fora do Brasil, para poder compartilhar com todos algumas dicas e orientações do que fazer para manter os clientes ativos, buscar novos clientes e, por que não, resgatar clientes inativos.
Dicas e orientações:
Separei em 04 grupos de dicas e sugestões, como vocês podem ver e explorarei cada uma delas.
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Conhecer os seus Clientes.
Se você já tem uma base de clientes, é importante separar ou classificar os clientes em termos de relevância: estratégico, faz compras programadas, com volumes mensais, adimplente; avulso/ pontual, compra esporadicamente, adimplente; inadimplente, que compra e não paga.
No caso de bens de consumo, onde a venda é realizada diretamente para os consumidores finais, através de lojas físicas, é importante ter um mapeamento com relação ao público-alvo, por exemplo, mulheres, homens, faixa etária, frequência de compra, localização (se é do mesmo bairro, cidade, estado), itens mais comprados, enfim, o que for possível levantar de informações com relação aos clientes.
Para serviços, vale o mesmo tipo de análise, porém verifique se é um cliente (PJ) com contrato de manutenção/atendimento, avulso ou corresponde a um atendimento direto ao consumidor final (PF).
Além disso, é indicado mapear os meios de contato com os clientes, quem é que faz e como é feito (se tem visitas presenciais, é venda em loja física, por telemarketing, e-commerce entre outros).
Importante:
Faça este mapeamento junto com a sua equipe que cuida diretamente do atendimento ao cliente, na pré-venda, venda e pós-venda. É fundamental neste momento colher o máximo de informações e a percepção e entendimento da equipe é muito importante.
Se houver dificuldade no levantamento das informações, use os documentos fiscais da empresa para montar tal base. É primordial ter uma base mínima de informações para definir o posicionamento que a empresa deverá tomar nesta empreitada
Esta base de conhecimento ajudará entender melhor o público-alvo / persona (*) e estruturar ações para melhorar a experiencia do cliente e, respectivamente, as vendas.
(*) Persona – “Persona é a representação fictícia do seu cliente ideal. Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos seus clientes. Apresenta, também, uma criação de suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações”.
“Uma boa definição de persona passa justamente pelo contato com o seu público-alvo. Assim, em uma rápida análise, você pode identificar características comuns entre os potenciais compradores”.
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Estabelecer o alinhamento com a sua equipe.
Se você tem uma equipe de vendas, administrativo e/ou atendimento à clientes, é importante neste momento estabelecer internamente o posicionamento da empresa frente ao momento atual, quais são as diretrizes e ações no sentido de entender e atender as necessidades dos clientes.
Toda a equipe precisa ter conhecimento das diretrizes da crise e ações internas e externas que estão em andamento pela empresa.
Outro ponto de fundamental importância é a preocupação da empresa com a saúde e o bem estar dos funcionários, em todas as cadeias de atendimento ao cliente, disponibilizando todos os aparatos necessários para a prevenção. Além de protegê-los, irá passar uma imagem muito positiva a seus clientes como uma empresa preocupada com seu time.
No caso de prestação de serviços, onde os serviços são realizados dentro das instalações do cliente, ou mesmo no caso dos consumidores finais, nas residências, o profissional de atendimento presencial deverá estar utilizando todas as recomendações de proteção do Ministério da Saúde e do Trabalho.
Qualquer feedback com relação aos procedimentos de segurança e proteção individual, devem ser imediatamente notificados a liderança da empresa.
Algumas dicas importantes, com um olhar mais focado na experiência do Cliente, para que toda a equipe esteja alinhada no momento de um contato com o cliente:
– Empatia e gratidão, mostrando ao cliente o quanto a empresa está grata pela compra dos seus produtos e/ou serviços, entendo o cenário atual e sensibilizado pelas diferentes situações de cada cliente, colocando-se sempre aberto ao melhor entendimento e buscando juntos soluções para ultrapassar os desafios da crise. Fortalecer junto a equipe o senso de gratidão ao cliente, na finalização de um atendimento, nos retornos aos e-mails recebidos, nas compras efetuadas ou feedback recebidos.
– Buscar o feedback do cliente, em todos os contatos estabelecidos pela equipe. Se a empresa já possui um processo de feedback, ótimo. Caso contrário, comece nos contatos telefônicos, ao final da ligação, perguntando se ficou satisfeito com o atendimento, ou nos e-mails, perguntando se as informações foram suficientes e claras.
– Ser honesto e transparente, em todas as situações, se não tiver uma resposta de imediato, diga que não tem, porém buscará a resposta junto a liderança e retornará dentro de um prazo acordado. A confiança é a base para qualquer relacionamento e, para conquistar, é necessário cumprir o que foi combinado. Portanto, o retorno da resposta dentro do acordado é fundamental, mesmo que seja para informar que ainda está aguardando um parecer interno.
Resumindo, estes comportamentos e valores são fundamentais para a construção do relacionamento com os seus clientes. E a base do relacionamento é a confiança.
Importante:
O treinamento da sua equipe em todos os pontos de contato com o cliente é fundamental para garantir que o atendimento seja o melhor possível, considerando como base a estratégia de comunicação, que falaremos no tópico seguinte.
Mostrar que a empresa está preocupada com o bem estar da sociedade.
Veja o impacto negativo que a “Madero” sofreu das mídias sociais no momento que o dono declara no Instagram: “o fechamento parcial do comércio terá consequências muito maiores do que as pessoas que vão morrer por conta do coronavírus”.
Nunca mostrar qualquer tipo de ação que mostre que a empresa está tirando proveito da situação. Por exemplo, preços abusivos de “álcool-gel”, “máscaras de proteção”, entre outros.
Campanhas de solidariedade aproximam os consumidores a empresa. Ações nesse sentido devem ser tomadas.
Alguns cuidados precisam ser tomados quanto às questões políticas, que sempre são polêmicas e podem interferir nos negócios
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Estabelecer comunicação com os clientes.
Baseado no alinhamento realizado com a equipe, estabelecer uma estratégia de comunicação com os clientes, levando-se em conta os públicos-alvo / personas. Com isto, fica mais fácil definir “quem” fará a comunicação (empresário/dono, vendedor, atendimento ao cliente), “como” (contato por telefone, e-mail, WhatsApp, entre outros) e “quando” (em que frequência).
Por exemplo, tenho um salão de cabelos, e quero divulgar conteúdos para os meus clientes, precisa definir qual é o conteúdo, em quais canais divulgar, se será vídeo ou texto, em que frequência serão publicados.
O posicionamento da empresa frente a situação de pandemia e a preocupação com o bem estar dos funcionários e da sociedade é importante para transmitir aos clientes o quanto a empresa está sensibilizada. A indiferença ou omissão pode ser vista de forma negativa.
A comunicação deverá direcionar a gratidão pelo cliente e preocupação com a situação atual, colocando-se à disposição para buscar um melhor entendimento das necessidades e buscar soluções que sejam benéficas para ambos, cliente e fornecedores.
Reforçar para o cliente que os processos internos de atendimento estão focados na melhoria da satisfação do cliente e da sociedade em geral e, para tanto, será solicitado feedback para cada situação de atendimento concluído. Uma das formas de direcionar as insatisfações é criar um canal, por exemplo, um e-mail, que o cliente pode manifestar sua insatisfação.
Todos os feedbacks recebidos precisam ser armazenados num banco de dados, mesmo que seja um caderno de anotação. Se for possível, crie uma planilha em Excel para colocar as informações de quem, quando, o que aconteceu.
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Buscar novas alternativas ou canais de venda.
Este é um ponto de crucial importância e decisão. Se você ainda não trabalha com vendas ativas (por e-commerce ou vendas online por internet, em aplicativos próprios, em plataformas de venda, ou por televendas), então precisa tomar a decisão de implementar, levando em conta o seu público-alvo / persona (clientes).
Esta pandemia nos trouxe uma situação ímpar, onde o cenário de isolamento social fez com que os meios físicos de venda sofressem um impacto direto, pelo fechamento das lojas.
Neste momento, não estou falando que precisa de uma solução robusta de e-commerce, uma nova plataforma, mas sim de soluções de rápida implementação, por canais de atendimento telefônico (televendas), ou por WhatsApp, ou mesmo e-mails de venda e atendimento ao cliente, onde a equipe de vendas que ficava nos pontos físicos poderia focar nestes canais e, conhecendo seus clientes, podem realizar uma abordagem mais humanizada e personalizada. Este é um passo importante para ajudar os clientes a migrarem para a compra online.
Usar plataformas gratuitas, por exemplo: Site da Magalu, que está permitindo que os pequenos empresários se cadastrem no site e comecem a vender imediatamente, sem a necessidade de fazer investimento algum. O site possui todas as facilidades para que seus produtos e serviços sejam colocados em formato eletrônico rapidamente, e com relação a entrega dos produtos, a partir de R$ 50,00 de venda o frete é gratuito;
A possibilidade da migração para o e-commerce também precisa ser avaliada, como um plano de curto/médio prazo. É uma forte tendência que o mercado está sinalizando e quem não aderir ou estruturar os seus processos para tal, está correndo riscos de não sobrevivência.
Reforçar o processo de divulgação da marca, seus produtos e serviços em meios eletrônicos, mídias sociais e veículos de comunicação, obviamente que não tenha grande impacto de custo, é fundamental. Esta divulgação pode ser através de conteúdos relevantes ou mesmo vídeos, “lives” e clips com temática que aborde alguns dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Outro aspecto muito importante na busca de alternativas para melhorar as vendas está diretamente relacionado ao feedback dos clientes nos atendimentos realizados, onde será possível entender melhor o que está afetando o relacionamento, quais são as necessidades e trabalhar na solução das mesmas, trazendo junto neste processo a coparticipação do cliente. Isto faz parte do processo de melhoria de processos. Pode utilizar um rápido PDCA como ferramenta de análise e solução de problemas.
Por exemplo, o cliente se manifestou insatisfeito com tempo de entrega de um determinado produto. É fundamental entender o que aconteceu, como, onde e por quê. Uma vez entendido a causa do problema, definir claramente o que fazer, quem, quando e como. O retorno ao cliente com as ações tomadas é fundamental para melhorar a experiência do cliente.
E falando da experiência do cliente, não podemos deixar de olhar as ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes (CRM), onde a aplicação permite monitorar indicadores de performance e ajudar a melhorar a satisfação e lealdade do cliente.
Ainda, o empresário/dono da empresa deve estar acessível aos clientes o máximo possível, devendo virar um(a) “garoto(a) propaganda” para mostrar uma proximidade entre a empresa e seus clientes. Quanto mais participar das interações com o mercado, maior será a sensação de proximidade e preocupação com o bem estar da coletividade que a empresa demonstrará.
Não podemos deixar de buscar parcerias com os fornecedores, pois é fundamental neste processo de entender as necessidades dos clientes e buscar alternativas para atendê-las.
Resumindo:
A experiência do cliente ajuda no entendimento das necessidades dos clientes e consumidores, através de um atendimento que busca gerar confiança no relacionamento e feedbacks dos problemas ocorridos ou mesmo das necessidades não atendidas, possibilitando tomada de ações para buscar soluções que excedam suas expectativas.
Com isto, gerar a lealdade do cliente.
Considerações finais:
Este é o momento de entender que a globalização e a transformação digital são mudanças que estão tornando os processos cada vez mais robotizados, os meios de transmissão e comunicação cada vez mais robustos, em todas as áreas.
A missão das empresas passa pelo processo de estar totalmente aderente às mudanças, buscando soluções de produtos e serviços que supere a expectativa dos clientes, tendo como retorno a sua lealdade.
Estruturar cada vez mais o processo de “experiência do Cliente” e criar uma cultura de “Customer Sucess” ou “Sucesso do Cliente” fará a diferenciação no futuro para definir as empresas que terão sucesso ou estão fadadas ao fracasso.